Регламенты – важная часть работы любой компании. Они помогают упорядочить бизнес-процессы, определить обязанности, ответственность сотрудников, сократить число ошибок, снизить риски. Не все компании успешно внедряют и поддерживают регламенты. Разберемся, как сделать их эффективными.
Признаки компании, в которой регламенты не работают
Регламенты сегодня внедряют практически во всех компаниях. По внешним признакам легко определить, когда они не работают.
- Действующие сотрудники объясняют новичкам, как все устроено.
- Одна и та же ситуация становится для работников затруднительной, каждый раз требует инструктажа.
- Сотрудники задают одинаковые вопросы: где мне найти эту презентацию, какую здесь предложить скидку, как мне оформить возврат, если упаковка повреждена и тому подобное.
- Стандарты работы постоянно нарушаются, с формулировкой работника «я не знал».
- Сотрудники считают чтение регламентов бесполезным занятием, нудной бумажной волокитой, часто не без основания.
В компаниях с проблемами систематизации регламенты часто не соблюдаются на всех уровнях, начиная с высшего руководства. Еще один важный момент. Нередко складывается ситуация, когда документ разрабатываются вышестоящим руководством. Эта практика логична, но имеет важный дефект. Руководитель может составить документ так, чтобы снять с себя ответственность и переложить на подчиненного. Документ намеренно сложно составлен, непонятно написан, иногда не выполним.
Содержание регламента. Как ничего не упустить
Чтобы регламент работал на бизнес, он должен быть полезен сотруднику. Документ должен соответствовать реальности, написан понятно, однозначно, иметь удобную навигацию, понятную структуру.
Содержание регламента определяется в несколько этапов.
Изучение существующих процессов, выявление их недостатков
Это позволяет выявить слабые места, определить проблемные зоны, разработать меры, направленные на их устранение. Необходимо изучить все процессы, определить, какие из них основные, а какие — второстепенные.
Например, процесс продажи IT-продукта может быть определен так:
Заявка – обработка информации – оценка проекта – продажа – подписание договора – оплата.
На каждой точке может произойти развитие по разным сценариям. Составителю регламента важно понять, как будет выглядеть каждый шаг изнутри. Поэтому необходимо визуально изобразить возможные варианты развития событий.
Достаточно любой интуитивно понятной схемы.
При составлении схемы нужно учитывать, что каждый шаг имеет свои атрибуты:
- Исполнитель, ответственное лицо;
- Входящая информация для выполнения шага;
- Поставщики входящей информации;
- Требование к способу передачи информации;
- Требования к месту выполнения, срокам;
- Результат (или несколько), он может быть вещественным, или информационным.
После того как создана «дорожная карта» процесса, необходимо обеспечить ее эффективное выполнение.
Определение порядка работы сотрудников, их ответственности и полномочий
Важный этап, который определяет механизмы эффективной работы всей компании.
Нужно четко понимать, что, как, в какой срок должен делать каждый сотрудник, кому, в какой форме отчитывается, кто контролирует процесс, кто несет ответственность за выполнение.
Здесь важно соблюсти баланс. Процесс должен быть расписан настолько подробно, насколько это необходимо. Излишне детализированная регламентация может навредить работе. Необходимо оставить пространство для личной инициативы сотрудника в рамках регламента.
Известны случаи, когда работники устраивали так называемую «итальянскую забастовку», скрупулезно выполняя все регламенты и инструкции. При этом, по сути, компания практически не работала. Такая ситуация стала возможна как раз из-за излишне регламентированного процесса.
Определение порядка действия во внештатных ситуациях
Ни один, даже самый идеальный регламент не способен предусмотреть всего. Обычная бытовая ситуация, такая как отсутствие интернета, отключение света может нарушить все регламенты. Чтобы этого не произошло, необходимо предусмотреть сценарий при возникновении нештатных ситуаций. Отдельное внимание нужно уделить возможным несчастным случаям, которые будут угрожать здоровью, жизни сотрудников, например, на случай пожара.
Упаковка регламента — основные ошибки
После того, как определились с содержанием регламента, нужно придать ему правильную форму. Необходимо, чтобы документ был написан понятно, не содержал двойных толкований. Самые распространенные ошибки при оформлении регламента:
- В документе нет четкой структуры и логических блоков. Структура должна быть такой, чтобы человек смог пробежаться глазами, найти тот пункт, который его интересует в конкретный момент. Структурированный текст проще запомнить.
- Много ссылок на другие пункты документа или другие документы.
- Избыток специфических терминов, которые можно заменить на общеупотребительные без потери смысла.
- Сложносочиненные, сложноподчиненные предложения, деепричастные обороты.
- В предложении содержится больше одной мысли.
- Сокращения без расшифровок. Необходимо отдельно вынести специфические термины, сокращения с расшифровкой.
- Недостаток конкретики. «Предоставить результаты работы клиенту». Когда? Как? Как определить, что клиент принял работу? Указание не должно оставлять вопросов у исполнителя.
- Отсутствие визуального изображения для упрощения понимания процессов. Особенно это касается конструкций «если, то». Там, где возможно, используйте схемы и таблицы.
Введение документа в использование
Регламенты не работают? Возможно, их неправильно донесли до сотрудника. Типичная ситуация. Работник пробежался глазами по документу, и сказал: «В целом все понятно». Это означает только то, что работник знает, что есть какая-то внутренняя инструкция. Для эффективного внедрения регламента необходимо:
- Донести до сотрудника важность соблюдения регламентов, меру ответственности за невыполнение пунктов распорядка.
- Идеально, если кадровый сотрудник проведет тест на знание документа.
- Нужно назначить ответственное лицо, которое проконтролирует исполнение пунктов документа;
- Полезным будет ввести мотивацию для работника при соблюдении всех правил.
- Сотрудник должен быть ознакомлен с документом под роспись.
Если бизнес-процессы меняются, необходимо менять регламент. Часто такая задача не ставится в приоритет, сотрудники просто перестают выполнять пункт, потерявший актуальность. Постепенно границы «необязательного» размываются, регламент перестает работать.
Почему же так сложно навести порядок
Часто от руководителей, бизнесменов можно услышать, что им просто некогда систематизировать процессы. Действительно, необходимо потратить время, чтобы понять, как все работает, видеть слепые зоны, недодуманные варианты развития событий. Очевидное решение — привлечь для создания регламента профессионалов. Специалисты помогут грамотно составить, оформить регламенты в соответствии с требованиями закона.
За квалифицированной юридической помощью в Вологде нужно обратиться в ЮК «Романова и Партнеры». Мы поможем с правовым сопровождением систематизации компании, оформлением любых внутренних нормативных актов, в том числе и регламентов. Работаем также онлайн по всей России.
Заключение
Регламенты могут стать мощным инструментом в управлении бизнесом. Их эффективность зависит от того, насколько хорошо они разработаны и внедрены. На каждом этапе важно следить за качеством, своевременно вносить изменения, обучать сотрудников их использовать.
Наши услуги
